クリーニング屋ってクレーム多いのでしょ? 確かに… でも気にしないのが一番やで

クリーニング屋さんをしていると、一番言われるのが「クレーム多いんでしょ??」という言葉
確かに多いのかな?? わかりません(笑) いや、気にしていません。

クレームの内容にもよりますが、僕たちのミスもあるし、そうじゃない場合もあります。
先月は15年前の製造されたジャケットが縮んだというクレームがありました…
しかし、メーカーさんも5年以上前に解体されていて、元のサイズどころか値段も不明なこともあります。でも何かしら洋服に変化がある場合は90%以上の確率で5年以上前に製造されたお洋服であります。そのうちほとんどが10年以上前ですね。
何かが起きても仕方ないなー と思うことも多々あるのがクリーニング業界

22歳でこのクリーニング業に携わり、クレーム処理などでいろいろな方と話して僕が決めたことは、「僕はクレームを言わない」ということ。
もちろん、とんでもないことがあれば言いますけど、そんなことないですよね。
例えば、予約していたホテルが取れていない → 皆無
料理が吐くほどまずかった → もちろんない そもそもその店を選んだ僕が悪い
それくらい今の世の中に期待を裏切るサービスはありません。

逆に僕は自分に問います。「お前さー クレーム言えるほどお金払ってるの?」って
普通に安いの選んで買うし、高級レストラン行く回数より、牛丼食べてる方が多い。
カウンターのお寿司より回転寿しの方によく行っている。

そもそも自己基準で言うと、クレーム言える人間じゃないんです(笑)

クレームの質を捉える

僕がクレームを言わないからって、クリーニング屋のクレームが減るわけではありません。
クレームの質にもよりますが、うちが悪い場合もあります。
逆に「うちが悪いのか?」という場合があります。 先日受けたクレームはワイシャツ(ハンガー仕上げ)のハンガーの後が気に食わない。と… まぁハンガーの後くらいでますよ。ワイシャツだもの。
クリーニング代金250円のワイシャツに原価150円の高級ハンガーを使えるはずもありません(笑)

ピンからキリまであるクレーム処理

言ったもん勝ちの世の中の存在があると思います。90年代まではお店側もお客様も「お互い様」という考えがありました。1995年15歳からクリーニング屋さんでアルバイトをしていますが変なクレームはありませんでした。2000年代はお客様至上主義に拍車がかかり、モンスターカスタマーなどの言葉も生まれました。お客様がモノを言う時代。

2010年代から一転 SNSの普及で理不尽なクレームがほぼなくなりました。
土下座の要求したお客様が逮捕されるという案件が数件ありモンスターカスタマーが激減しています。
本当に減っていますよー。 オラオラ系のクレームはほぼ0 いや。皆無ですね。
逆にネチネチ系が多い。 対応も電話のみに限定されるとか… こちらはお家に行きスピード解決したいけどさせてくれません。

でも、オラオラ系のクレームがなくなったのはいいことですよね。

 

誠意を見せろ!という人には「どうしてほしいですか?」と聞こう!

僕が一番苦手だったのが「誠意が感じられない!誠意を見せろ!」とい言葉
心からの謝罪なのか? お金で解決するのか? 何か保証するのか?
こういうパターンは聞くに限ります。

どういう形をお望みでしょうか??

謝罪しても納得されません。
お金で解決といえば、金で解決するのか? と言われます。
保証する!と言っても それで?と言われます。

何を言っても、返されるので、聞こう!!

お客様はどうされたいですか??

数々誠意を見せろと言われましたが、当てはまることは一度もない。
もう聞いた方が早いと思います。

 

大切なのは、クレーム体質にはなってはいけない

まずは自分のスタイルが一番。 クレーム体質にはならないこと。
気に食わぬことがあっても、「仕方ないね」と思う。
サービスに不満があり。何だバイトかよ…と思っても、自分の会社によく似た人がいないかな?とか考える。そうしたらもう言えないよ(笑)

何が起きても「ウケる。笑える。そうきたか」

いちいちクレームを言っている暇なんてないですよ。たまにいます。お店のために言っているんだ。という人。そんなの言い訳です。あんたがイライラしただけやん。

怒りの器が小さいだけやん、っていつも思う。

イライラするのは器が小さい証拠です。
もっと大きな器を持つか、なんでもスルーしてしまう水切りザルになってしまおう。
そしたらもうたまらないよ(笑)

ということで、今日は釧路に行ってきまーす

 

 


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壁下 陽一
大阪府羽曳野市にある工場付き店舗と阿倍野区にある直営店の2店舗経営する(有)クリーニングビー代表取締役です。  店舗運営に加えて宅配クリーニングにも力を入れる。洋服のクリーニングだけではなく、洋服のメンテナンス方法を分かり易くブログで紹介しています。 たまにブログやFacebookの使い方講座などの講演活動も行っています。